Forschungsschwerpunkte

Am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Versicherungsmarketing, stehen drei Forschungsschwerpunkte im Mittelpunkt: Kundenverhalten bei Finanzdienstleistungen, Preismanagement sowie Vertriebsmanagement.

Kundenverhalten bei Finanz- / Dienstleistungen

In diesem Forschungsschwerpunkt wird das Kundenverhalten vor allem aus psychologischer Sicht bei Finanzentscheidungen und Dienstleistungen untersucht. Im Mittelpunkt stehen dabei u. a. die beschränkte Informationsverarbeitungskapazität der Kunden und emotionale Einflüsse. Es werden vor allem psychologische Konstrukte wie das Mental Accounting sowie Darstellungseffekte in der Kommunikation von Risiken und Finanzprodukten („Framing-Effekte“) untersucht. Zudem kommen der Risikowahrnehmung und der Unsicherheit über Risiken aus Kundensicht eine entscheidende Bedeutung zu. Im Einzelnen werden u. a. folgende Fragen untersucht:

• Wie können Gesundheitsinformationen dargestellt werden, um die Wahrnehmung von Gesundheitsrisiken der Versicherungskunden zu erhöhen?
• Wie wirken Framing-Effekte auf die Wahrnehmung von Gesundheitsrisiken der Versicherungskunden und damit auf das Gesundheitsverhalten?
• Wie wirken Voreinstellungen bei verschiedenen Arten von Auswahlprozessen zur Versicherungsindividualisierung und bei unterschiedlichen Angebotsgrößen von Versicherungen?
• Beeinflusst der Darstellungskontext von Versicherungsprodukten die Kundenpräferenz? Welche Faktoren spielen dabei eine Rolle?
• Welchen Einfluss hat die Darstellung von Produkten in unterschiedlichen Zahlen und Einheiten auf das Konsumentenverhalten?
• Welchen Einfluss haben psychologische Effekte auf die Tarifwahl von Kfz-Versicherungen?
• Hat die persönliche Erfahrung mit dem Versicherungsanbieter einen Einfluss auf die Tarifwahl von Kfz-Versicherungen?
• Welchen Einfluss haben soziale Effekte (z.B. Alter, Geschlecht, Haushaltsstruktur) auf die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit von Versicherungen?
• Welche Emotionen spielen bei Finanzentscheidungen eine Rolle?
• Wie kann die Risikowahrnehmung der Kunden und damit das Kundenverhalten beeinflusst werden?
• Welchen Einfluss haben psychologische Phänomene wie das Mental Accounting auf das Kundenverhalten?
• Welchen Einfluss hat das Geschlecht auf das Risikoverhalten und damit auf die Finanzentscheidungen?

Ausgewählte Forschungsprojekte zum Schwerpunkt Kundenverhalten:

• Kontext- und Numerosityeffekte bei Finanzdienstleistungen
• Wahrnehmung von Gesundheitsrisiken
• Produkt-Voreinstellungen bei (Finanz-) Dienstleistungen
• Psychologische Effekte bei nutzungsabhängigen Kfz-Tarifen
• Weiterempfehlungsprogramme in der Versicherungsbranche
• Framing-Effekte und Geschlechtsunterschiede bei Rentenentscheidungen
• Emotionen und Versicherungsverhalten
• Der Einfluss von Zeitwahrnehmung auf das Konsumentenverhalten
• Kundenansprache und -gewinnung in Social Networks
• Entwicklung eines Entscheidungsmodells zur synchronen Prozessoptimierung bei Dienstleistungen – Kundenintegration als Grundlage der Synthese von Kosten- und Nutzenorientierung

Preismanagement

In diesem Forschungsschwerpunkt werden psychologische Erkenntnisse zur Preisgestaltung herangezogen (Behavioral Pricing). Empirische Untersuchungen zeigen, dass die Konsumenten sich häufig systematisch „irrational“ verhalten und von den Vorhersagen der klassischen Preistheorie abweichen. Es werden vor allem kognitive Prozesse analysiert, die in der klassischen Preistheorie nicht berücksichtigt werden. Dieser Forschungsschwerpunkt befasst sich mit der Wahrnehmung und der Bewertung von Preisen sowie den Konsequenzen für die Preisgestaltung. Im Mittelpunkt stehen u. a. folgende preispolitische Fragestellungen aus dem Dienstleistungsbereich, die bisher in der wissenschaftlichen Literatur unzureichend untersucht wurden:

• Welchen Einfluss haben Voreinstellungen auf die Preiswahrnehmung? Führen Voreinstellungen auf preisgünstigeren Alternativen zu einem besseren Preisimage von Versicherungen?
• Welchen Einfluss haben die Darstellung der Rabattart sowie Rabatthöhe auf die Abschlussbereitschaft von Pay-how-you-drive Tarifen bei Kfz-Versicherungen?
• Wie bewerten und verarbeiten Kunden Preise für Zusatzleistungen? Sollen diese Preise einzeln oder gebündelt aufgeführt werden?
• Wie werden versteckte Preiserhöhungen bei Versicherungen wahrgenommen und bewertet?
• Wie kann der Selbstbehalt bei Versicherungen dargestellt werden, um eine positive Kundenbewertung zu erreichen?
• Wie beeinflussen Stornierungsgebühren bei Dienstleistungen das Kaufverhalten?
• Welchen Einfluss haben Versandgebühren auf das Kaufverhalten im Online-Handel? Wie sollten die Versandgebühren im Online-Handel gestaltet werden?

Ausgewählte Forschungsprojekte zum Schwerpunkt Preismanagement:

• Produkt-Voreinstellungen bei (Finanz-) Dienstleistungen
• Preisdarstellung bei nutzungsabhängigen Kfz-Tarifen (Pay-as-you-drive)
• Preiswahrnehmung bei Versicherungsprodukten – Implikationen zum Kundenverhalten
• The effect of shipping fee structures on consumer evaluations
• How do consumers handle service cancellations?
• Framing of Insurance Contracts

Vertriebsmanagement

Der Inhalt dieses Forschungsschwerpunktes ist die Erarbeitung einer verbesserten und effizienteren Vertriebsgestaltung. Zur Beantwortung der Forschungsfragen dieses Schwerpunkts werden u.a. psychologische Erkenntnisse, Ansätze der Neuen Institutionenökonomik und technologische Entwicklungen herangezogen. In diesem Schwerpunkt werden folgende Fragestellungen untersucht:

• Welche nicht-monetären Faktoren beeinflussen den Arbeitseinsatz und die Motivation der Vertriebsmitarbeiter?
• Welche Bedeutung hat die Honorarberatung in der Versicherungsbranche? Inwieweit wird die Honorarberatung von Kunden, Versicherungsvermittlern und Versicherungsunternehmen akzeptiert?
• Wie kann die Kundenzufriedenheit als unternehmerisches Ziel im Vertrieb berücksichtigt werden?

Ausgewählte Forschungsprojekte zum Schwerpunkt Vertriebsmanagement:

• Digitalisierung in der Versicherungsbranche – Erschließung neuer Vertriebsmöglichkeiten
• Honorarberatung in der Versicherungsbranche
• Die Bedeutung von Fairness und Reziprozität bei Arbeitsmotivation und Anreizsystemen – Eine empirische Analyse am Beispiel des Versicherungsvertriebs